Công nghệ phở ‒ Phần IV :
Tiếng nói của khách hàng

ĐẶNG Đình Cung

Kỹ sư tư vấn

Các cụ thường nói "ý dân là ý trời" (vox populi, vox Dei) khi nói về thể chế của một quốc gia. Bản thân tôi không làm chính trị chính em gì nên ở nhà thì lấy ý muốn bà xã tôi là mệnh lệnh và đi làm thì chỉ biết có VOC (Voice Of the Consumer, Tiếng Nói của Khách Hàng). Quan hệ vợ chồng là chuyện riêng tư. Trong bài này tôi chỉ xin bàn về VOC.

Hôm nọ lên chùa được thượng tọa Thích Lý Sự mời uống trà sau buổi lễ. Thấy tôi mặt bầm tím thày hỏi tại sao. Tôi kể bị côn đồ đánh vì muốn vào ăn phở lưỡi bò ở một tiệm mới mở gần công viên Lý Thái Tổ. Vấn đề là khi xưa, hồi chiến tranh chống thực dân Pháp và chống đế quốc Mỹ, dân ta thiếu thốn đủ thứ, được bao cấp một tem phiếu để ăn một tô phở không người lái là một phúc đức. Nhân viên phục vụ chửi mắng thế nào chăng nữa thì cũng vẫn gục mặt vào bát mà ăn. Bây giờ tình hình đất nước đã sáng sủa hơn, nhiều cửa hàng bán những loại phở khác và thực khách được niềm nở tiếp đãi một cách lịch sự. Tuy nhiên, PTBVVHP (Phong trào Bảo vệ Văn hoá Phở) vẫn coi phở không người lái là loại phở ngon nhất và cách tiếp khách vô lễ của họ là có thể chấp nhận được. Họ cấm không ai được nấu và ăn bất cứ loại phở nào khác vì họ coi không phục vụ loại phở ngon nhất cho người dân là phản động phản quốc. Hơn thế nữa, họ thuê côn đồ đến phá phách các cửa hàng không nấu loại phở của họ và ngăn cản bằng bạo lực khách hàng đến ăn ở các nơi đó.

Tôi không khiêm tốn và có thể khoe rằng tôi nấu phở ngon hơn thiên hạ tới cả vạn lần mà không thấy xấu hổ. Chẳng qua tôi cũng có học vị tiến sĩ (thứ thật) tốt nghiệp Trường Phở Trung Ương và đã được nhiều đại học quốc tế phong làm tiến sĩ danh dự của trường họ. Có người hỏi vậy sao tôi không ra làm tổng bí thư PTBVVHP để cho dân nhờ với một loại phở khác ngon hơn là phở không người lái. Trong bài đăng Tết năm ngoái trên Diễn Đàn, tôi đã nêu lý do tại sao tôi từ chối¹ : có quá nhiều khẩu vị khác nhau và quá nhiều loại phở khác nhau, không ai có thể quyết đoán được loại nào ngon hơn loại nào. Điều nữa, thày Lý Sự đưa ra một chứng minh toán học làm tôi thấy phải khiêm tốn một chút. Nếu tôi nấu phở giỏi đến một vạn lần người thường thì xác suất không có ai khác nấu khéo hơn tôi là 0,9999. Với giả thuyết thấp nhất ở Việt Nam chỉ có mười vạn người làm nghề nấu phở thì xác suất không ai nấu phở khéo hơn tôi là 0,9999 lũy thừa 100.000, nghĩa là 0,000045, và xác suất có người nào đó nấu khéo hơn tôi là 0,999955. Nói một cách nôm na là gần như chắc chắn, ở Việt Nam, có ít nhất một người nấu phở khéo hơn tôi. Vậy xin những người ngưỡng mộ tôi đừng áp đặp tôi vào vị trí tổng bí thư PTBVVHP mà tôi không xứng đáng.

Vừa đứng vừa ăn tại một hiệu phở danh tiếng Hà Nội (ảnh Internet)

Vậy thì Что дѣлать (làm gì bây giờ) ? Thày Lý Sự trả lời : "Thì mình cứ để mặc. Người nào thích phở không người lái thì để họ ăn phở không người lái. Người nào muốn ăn phở Kobe và có đủ khả năng tài chính thì ăn phở Kobe. Cũng như Anh thích phở lưỡi bò thì cứ ăn phở lưỡi bò còn tôi thích ăn phở chay thì để cho tôi ăn phở chay. Không ai có thể áp đặt khẩu vị của người khác theo khẩu vị của mình. Một hiệu bán một loại phở không người nào thích ăn thì sẽ không có khách, sớm muộn sẽ phải đóng cửa. Một hiệu bán một loại phở có nhiều người đến ăn thì sẽ phát đạt. Người ta gọi đó là kinh tế thị trường : thỏa mãn nhu cầu của thực khách. Làm ăn thì phải lắng nghe tiếng nói của khách hàng để biết người ta có nhu cầu gì mà chào hàng cho thích nghi."

Làm thế nào để nghe được tiếng nói của khách hàng ? Các sách giáo khoa về tiếp thị có dạy những phương pháp nghiên cứu phát hiện tiếng nói của khách hàng. Tôi xin không dài dòng thêm ngoài gửi gắm là không những phải để cho khách hàng phát biểu về khẩu vị của họ mà lại còn phải khuyến khích họ phát biểu.

Trong ngành phở, nhân tố chính để thành công (KFS, Key Factor of Success) là nước dùng. Nước dùng càng nóng bao nhiêu thì bát phở càng ngon bấy nhiêu². Điều này là một đòi hỏi ẩn tàng (implicit requirement) không cần phải mất công nghiên cứu thị trường. Nhưng đại để có hai loại thực khách sành ăn : người thích nước dùng béo ngậy và người thích nước dùng không có mỡ. Vậy trên thị trường phải có ít nhất hai loại phở khác nhau để thỏa mãn hai loại thực khách khác nhau. Nhận xét này dẫn đến vấn đề bảo đảm chất lượng một bát phở, phức tạp hơn là bảo đảm chất lượng dịch vụ của một công bộc dân.

Phở Kobe tôi coi là không có chất lượng và sẽ không bao giờ ăn vì đắt vượt ngân sách ăn nhậu của tôi. Nhưng rất có thể một người giầu sang hơn tôi sẽ đánh giá loại phở này là có chất lượng. Tôi tôn trọng khác biệt về khẩu vị của người đó nhưng xin hỏi cái gì bảo đảm thịt bò đó là thịt của một con bò nuôi ở tỉnh Kobe bên Nhật ? Nếu người đó sành điệu cầu kỳ đến nỗi chỉ thích ăn thịt một con bò Kobe đã được giải khát bằng bia Asahi và đã không được uống một giọt bia Con Cọp nấu ở Chợ Lớn và trước khi bị mổ thì con bò ấy phải đã được nuôi trong một chuồng có nhạc Mozart chứ không được nghe nhạc Trịnh Công Sơn. Chủ quán có thể trình một chứng chỉ nguồn gốc xác nhận những điều đó hay không ? Nếu không có bằng chứng những miếng thịt bò Kobe đúng tiêu chuẩn của thực khách thì bát phở đó không có chất lượng.

Tôi thích nước dùng của phở phải béo ngậy. Tôi vào một quán người ta phục vụ một bát phở nước dùng béo ngậy. Tôi đánh giá đây là một hiệu phở ngon. Tôi dẫn một người bạn cũng thích phở với nước dùng béo ngậy. Không may, hôm đó nước dùng trong như là nước lã. Nhiều thực khách ưa chuộng phở có nước dùng không có mỡ. Nhưng ở quán này hôm thì nước dùng béo ngậy, hôm thì không. Tôi không biết hôm nào nên đến quán này để được ăn một bát phở thích nghi với khẩu vị của tôi. Rút cục tôi tẩy chay quán phở đó. Cũng như về giá cả. Nếu giá ở một cửa hàng cứ thay đổi liên tục như cổ phiếu niêm yết trên sàn chứng khoán thì tôi không biết mình đã mang đủ tiền để đãi bạn bè chưa. Tôi sẽ không dám vào ăn vì sợ nhậu nhẹt hả hê xong rồi sẽ không có đủ tiền để thanh toán.

Một tô phở có chất lượng là một tô phở vừa túi tiền và hợp khẩu vị của khách hàng. Một loại phở có thể được một thực khách đánh giá là ngon và một thực khách khác đánh giá là không ngon. Ở thế gian này có bao nhiêu khẩu vị khác nhau. Phở loại nào cũng có người thích ăn. Nhưng, bán loại phở nào chăng nữa, với giá bán nào chăng nữa mà không có bằng chứng hai đặc điểm đó được bảo đảm ổn định thì ngon đến mấy, rẻ đến mấy cũng không có khách vì thực khách không biết nhà hàng đã nghe rõ tiếng nói của họ hay chưa.

Đặng Đình Cung